jueves, marzo 10, 2016

¿Cómo hacer las peticiones correctas?


¿Cómo hacer las peticiones correctas?
Las empresas competentes fundan su desempeño en la confianza que se tengan sus integrantes. La confianza organizacional y personal es la que crea lazos y permiten que las ideas lleguen claras de un emisor a otro, como una danza entonada y melódica. Cuando no existe la confianza, esta se sustituye entonces con emociones que no son productivas ni que generan comunicación, como son el miedo o la rabia, o ambas.

La confianza es la creencia que tenemos de que una persona o una organización “pueda ser capaz y deseará actuar de manera adecuada en una determinada situación y pensamientos”. La confianza se refuerza también a través de lo que hacemos y les mostramos a otros que podemos hacer. (Wikipedia, 2016). Es así, que esa creencia o seguridad de que algo puede llegar a suceder en que las personas logran el compromiso ante una petición que se les realice. En desconfianza, se activan otras emociones y llegan a paralizar a las personas. Generar la confianza adecuada, es una tarea necesaria y clave en los mandos medios y superiores, en cualquier empresa. Se trata de actitud gerencial y se puede activar en y desde los valores con que cuentan las empresas.

La confianza se construye con comunicación, con decir siempre lo que  se quiere decir y escuchar lo que otros quieran decir. No se trata de supuestos, ni de pre-juicios o juicios previos de lo que nos parezca. En algunas empresas, algunos jefes han construido liderazgos a través del temores, y con estos, la desconfianza. Al terminar este gerente de cumplir su cargo e irse, suele suceder que los que los sucedan o los que trabajaron con él, sigan ciertos paradigmas o modelos aprendidos. Algunos de ellos, ciertamente, fundados fuera de la confianza.

La confianza se construye en la escucha, en el “frente a frente”, en el cerrar brechas de comunicación. Los juicios previos de lado y lado deben ser desechados y comenzar de nuevo en una nueva relación. Para re establecer la confianza no solo debemos parecer confiables, sino actuar como personas a las cuales se les puede tener confianza. Allí que derive de ello, la impecabilidad de las acciones y las promesas. La importancia de prometer y cumplir. De lo cumplido a satisfacción en el tiempo ofrecido, abre innumerables puentes en la construcción de relaciones fuertes y poderosas.

Las peticiones, para convertirse en promesas tienen un ciclo. No se trata solo de pedir y por ser jefe, esperar a que se cumpla. Eso no es una petición; es una orden o una proposición única. Las peticiones correctas en la generación de la confianza presentan las siguientes características:

·         Crear un contexto. Para hacer peticiones u ofertas para constituir promesas, se debe pensar previamente en lo que se va a pedir. No se trata de improvisar, pero si ser espontáneo. Debe ser un sitio adecuado que favorezca a la escucha y la conversación. Se trata de llegar a la reunión, no pensando que somos seres superiores, sino que estamos entre pares, iguales, los mismos con los mismos derechos. Los EGOS no están invitados. En el contexto se genera las condiciones del diálogo que comienzan en el recibimiento de los asistentes, los puestos donde ubicarse, y el ambiente, incluyendo la temperatura, la iluminación y el espacio físico.

·         Hacer la petición. Al hacer la petición solicitamos del otro una acción que se necesita. Argumentar en este caso lo que está pasando, lo que pudiera pasar, lo que hemos hecho. Sabemos que luego de pedir si son las condiciones correctas, se recibe una declaración de aceptación y se constituye una promesa. Es normal decir, "Tu me prometiste que..." lo que sería un reclamo. Si asumimos que hubo la promesa, pero no ocurrió, entonces solo nos quejaremos.

·         Escuchar lo que tienen que decir. Quizá se expresen desde la desconfianza que sienten, o las emociones asociadas, pero tenemos que escuchar. A veces, se pasa mucho tiempo sin escuchar y solo escuchamos lo que nosotros pensamos que ellos piensan de nosotros. Desde allí no se construye nada. Quizá en esta fase, no se acuerde nada aun. Siempre las peticiones deben terminar con una declaración de aceptación.

·         Negociar. Luego de escuchar, podemos acordar ciertas condiciones mínimas que deben darse para que la promesa ocurra.  Podemos acordar todo. Seguramente entonces ocurra, si es posible, la declaración de aceptación o de negación. Si se niegan, regresamos a pensar en que fallamos y preparamos nuevamente un nuevo ciclo. En la negociación y la aceptación establecimos, las condiciones, los tiempos de entrega, las personas, la clasificación de la tarea, etc. Existen cinco condiciones en que recibimos una respuesta
o   Aceptación
o   Negación
o   Aclárame más que quiero saber si…
o   Espera…. Te digo más tarde, déjame hablarlo entre todos
o   Ok, pero te ofrezco esto en vez de lo que me pides. Te cambio lo que voy a hacer por esto y lo hacemos en estas condiciones de tiempo. Difícilmente hayan mas, así que ya sabemos a qué atenernos.

·         Seguimiento y control. Una vez constituida la promesa, (petición + declaración del si) debemos en función de proteger la recién creada confianza, actuar impecablemente y cumplir los acuerdos y hacerle seguimiento a las acciones.

·         Al finalizar la acción que se deriva de una promesa de una petición, el gerente debe revisar y acordar el nivel de satisfacción que obtuvo de lo recibido. Se trata de explicar, conversar, felicitar, agradecer, los trabajos realizados.
Mantener el ciclo de las promesas solicitando peticiones nos permite de manera deliberada y permanente, construir relaciones laborales fuertes fundadas en nuestros valores y principios. Si al final no recibimos a satisfacción lo ofrecido, también tenemos varias formas de actuar y aprender:

·         Regañar o castigar. No condice a la confianza

·         Reclamos improductivos. Hablar mal de ellos con terceros como para aliviar los juicios. (No conducen a la confianza)
·         Hacer un reclamo productivo:
o   Podemos llamarlos otra vez y escuchar que les pasó y tratar de reparar o minimizar el daño ocurrido
o   Fortalecer o recomponer la relación
o   Re establecer una conducta impecable
o   O aprender del error

Por último, como último recurso de aprendizaje, podemos aprender de lo sucedido y reunirnos con el grupo para tratar de obtener una disculpa productiva viendo lo que pasó hacia lo positivo. Se trata de aprender desde la indagación apreciativa o positiva. Se trata de transformar un hecho en una oportunidad de aprendizaje. De allí construimos compromiso desde la construcción de la confianza y la escucha efectiva/afectiva. La Indagación Apreciativa promovida por el Dr. Cooperrider, plantea de como aprendiendo de cada evento podemos conocer a través de que mecanismos logramos las metas y bajo que fortalezas y virtudes de caracter.

Así, las relaciones humanas son como tejidos interpersonales. Son frágiles, muy frágiles. Cuesta mucho trabajo construir confianza pero se rompe en un momento. Es importante adiestrar a nuestros supervisores en la escucha, y la creación de hilos de confianza.


Bibliografía:

  • ·          Echeverría, Rafael. (2003). La Ontología del lenguaje. Editorial Sáez: Chile.
  • ·         Kofman, Alfredo (2008)La Empresa Consciente. Editorial Aguilar/ Alfaguara. Cómo construir valor a través de los valores. La Coordinación Impecable, pags. 249 a 284.
·           Lindner, Alberto. (2014) Todo es cuestión de aprender a escuchar. Disponible en,http://facilitymanager.blogspot.com/2014/11/todo-es-cuestion-de-aprender-escuchar.html  
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