¿Cómo deben desarrollar las empresas, la mega competencia del saber escuchar?

La ontología del lenguaje propuesta por Rafael Echeverría (2005), plantea que el saber escuchar se constituye en una mega competencia a ser desarrollada por todas las personas. Se trata de que la persona que habla, lo hace desde su propio conocimiento, su propia interpretación del mundo, pero lo que dice, no es exactamente como el mundo es, sino como lo percibe.

Igualmente el que escucha, lo hace desde su capacidad de observar el mundo e interpretarlo y lo hace desde su propio ser, su propia historia, su propia realidad y forma de constituir el mundo. Esto hace que visiblemente podamos imaginar que se genera una brecha gigante entre el orador y el escucha, dado que ambos perciben de distintas formas, y a que cada quién “dice lo que dice y escucha lo que escucha”, desde su propia constitución y realidad. El escucha, por lo tanto, debe validar lo que el orador dice, entendiendo que pueden existir diferencias y brechas entre lo que se dijo y lo que se escuchó. La escucha, valida al orador.

Hemos destinado gran cantidad de recursos y tiempo en preparar a nuestra gente en el desarrollo de la oratoria, la expresión corporal y la transmisión de un mensaje orientado generalmente a influir en el otro. Siempre hemos pensado, desde el modelo tradicional de la comunicación, que el orador o emisor era el sujeto activo y el que escuchaba era el sujeto pasivo. Pero saber escuchar desde lo planteado lo convierte también en un sujeto activo pues es, el que debe validar lo dicho. El escucha nuevamente activa sus filtros naturales, (propios de cada quién) y escucha como proceso mediante dos acciones: Percibir + Interpretar.

La percepción ocurre con todos nuestros sentidos y además a través de los tres dominios primarios que desde los RRHH habíamos llamado, pensar, sentir y actuar y que desde la ontología del lenguaje los distinguimos como el lingüístico, el corporal y el emocional. Igual, desde los antiguos se había dicho que el hombre estaba constituido en cuerpo y mente y no sabía qué hacer con las emociones, hasta que se las asignaron al corazón o a algo no tangible como al alma de la persona. Ahora los tres dominios están definidos y se dice que cohesionados. Desde la percepción  los seres humanos somos capaces de hacer distinciones; algo como ponerse de acuerdo en llamar las cosas de la misma forma para que todos sepamos que hablamos o conversamos en un momento determinado.

La Interpretación en cambio, ocurre desde nuestra historia, de nuestras vivencias, creencias y valores. Es un marco de referencia al cual la mente acude para estructurar lo que escucha. También actúan los valores, todo aquello que desde su propio grupo social, han determinado como válido o aceptable o no. La interpretación en una experiencia personal que distingue lo que se habla, o simplemente se rechaza. Es entonces como ahora comprendemos que el acto de escuchar de forma efectiva, se compone de factores que a su vez dependen de otras dimensiones y experiencias. El que escucha, más que oír, entonces debe percibir lo que le dicen y además lo debe interpretar; el que escucha es el receptor y es, desde siempre, el que valida lo dicho.

Entonces si esto es así, 

¿cómo deben hacerse cargo las empresas para hacer más efectiva las conversaciones internas entre sus colaboradores? 

No solo deben ser buenos oradores, sino deben desarrollar una mega competencia que ha sido tradicionalmente, ignorada. Así como las empresas adiestran a buenos oradores, deben adiestrar a buenos “escuchadores”. Una máxima que se desprende de esto es que los que más se quejan de no ser escuchados, es porque tampoco saben escuchar. Se sabe que en el proceso de aprender a escuchar a otros, se comiencen a ser escuchados.

Estrategias para el desarrollo de la mega competencia de escuchar en las empresas:

Lo primero es que cuando existe una conversación, cada parte reconozca la existencia del otro. El reconocer al otro, pasa por disminuir las conversaciones internas de cada quién y prestarle atención a las que suceden entre ambos. Es normal que en una conversación de dos, aparezcan cuatro conversaciones; la pareja con cada uno y las internas. Dependiendo del volumen de las conversaciones internas, la comunicación será más o menos efectiva.

Son:

• Compartir inquietudes. Se debe conocer lo que cada parte ha construido como lo que espera del otro. Cerrar la brecha, entre el hablar y el escuchar, es definitivamente encontrar lo que cada uno tiene como expectativa.
• Establecer distinciones. Cada parte debe ponerse de acuerdo antes del proceso, y durante, de que las cosas que mencionan tengan el mismo significado.
• Indagar. Ambas personas o un equipo, aprenden a hacer las preguntas correctas para construir realidades que puedan ser interpretadas y validadas.
• Hacernos cargo de la brecha. Dos personas que trabajan juntas llegan a conocer el tamaño de la brecha que los separa en el lenguaje y deciden cerrar las brechas, es decir, compartir distinciones de las cosas, indagar, y establecer respeto a través del reconocimiento mutuo. Porque no vemos la realidad tal cual es, la vemos como la percibimos. Estos son los principios para la paz organizacional.

A través de la ontología del lenguaje como forma de desarrollar esta mega competencia, se puede construir una nueva forma de escuchar y de aprender. Los seres humanos somos básicamente lingüísticos y es a través de eso, que podemos tener impacto sobre lo emocional y lo corporal. También lo lingüístico nos muestra los juicios que las personas hacen desde su emocionalidad. En fin, todo un nuevo universo de conocimiento que se presenta y que hará sin dudas, más efectivas y eficaces las comunicaciones y las operaciones organizacionales.

Lo mas lógico es que las empresas, en el propósito de desarrollar la competencia del escuchar de su personal gerencial, cuente con el apoyo de coaches ontológicos y positivos.

Bibliografía:

Echeverría, Rafael. (2005), Ontología del lenguaje. Sexta edición. Chile: Lom Ediciones S.A.