miércoles, enero 14, 2009

Las tres cosas

Este semestre mi audiencia son estudiantes de noveno semestre de ingeniería, lo que quiere decir que se sienten con razón, mas profesionales que estudiantes. La semana pasada, uno de ellos me preguntó si lo iba a hacer bien en la calle cuando se graduara. Esa es siempre la inquietud que sienten los que se van a graduar; que no saben exactamente de lo que va a ser capaces de hacer.
Hace muchos años, cuando yo estaba en lo mismo, le hice exactamente la misma pregunta a mi profesor de filosofía, y él en tono muy humano me dijo, que nunca iba a saber de lo que era capaz hasta que lo hiciera. Pero lo más importante fue que me dijo que me tranquilizara, que él sabía, que íbamos a hacer lo correcto, correctamente.

Y así fue. Es años más tarde, cuando leyendo a Carla O´Dell, en su libro, “Si solo supiera lo que sé” , que me di cuenta que la duda surge desde adentro, cuando hemos pasado cinco años aprendiendo de maestros y solo conocemos intuitivamente nuestro conocimiento tácito, pero no lo conocemos en forma explícita. Es decir, que no hemos podido “leer” lo que sabemos, pues esto, se irá escribiendo en la medida en que vayamos ejerciendo la profesión. Para Gestión del Conocimiento es claro; lo que “sabemos hacer” (conocimiento tácito o know how), y lo que “sabemos, que sabemos hacer”, (conocimiento explícito).

Cuando me gradué, hacia 1982, no tuve lapsos de acomodar mi conocimiento. Me gradué un viernes y el lunes siguiente ya tenía trabajo en un taller de arquitectura. Cuando llegue a mi primer día de trabajo, sentía cosas extrañas; tanto dudas, como expectativas y emociones. La verdad es que no fue un trauma; era una oficina pequeña con mucho trabajo y con un buen ambiente para concentrarse. A la hora del almuerzo, el dueño de la oficina, un arquitecto muy reconocido en Caracas, el Arq. Martín Vegas, autor de la Torre Polar, me invitó a almorzar. (El Arq. Vegas se graduó en el Instituto Tecnológico de Illinois, y él me dijo que fue discípulo de Mies Van der Rohe)

Cuando íbamos caminando al restorán, allá en Las Mercedes (Urbanización comercial de Caracas), me dijo:
-“De trabajar en la oficina puedes aprender tres cosas muy importantes, de tres personas. (Ya sabía que eran tres gerentes). –De Carlos, (el arquitecto en jefe), vas a aprender el diseño, la visión espacial y tridimensional. Debes desarrollar la visión e inteligencia espacial, para que veas las cosas en el espacio.” (Tiempo después, esa capacidad humana fue desarrollada por los servidores y el AutoCad, por ejemplo).

-“De Manrique, debes aprender cómo se "casan en matrimonio", los materiales de construcción; debes saber que la piedra y el vidrio dilatan distinto, que a los arquitectos no nos gustan ni las grietas ni las fisuras en las fachadas. El matrimonio de los materiales es fundamental para el desarrollo de un proyecto de calidad”

Hasta el momento, escuchaba con toda mi atención posible, ya que había dispuesto a mis neuronas, a trabajar como esponjas secas frente a un mar de conocimientos y vivencias.

Por último, terminó: -La tercera cosa que debes aprender, es la capacidad de entender al cliente, de anticiparse a sus necesidades, que crear es un acto de todos, en pro de un buen producto. La experiencia, (las canas),por tanto, es fundamental en el ejercicio de la arquitectura. La visión de conjunto. – Eso, lo vas a aprender de mi”

Más o menos así debieron haber pasado las cosas, y así lo cuento, porque además, esas tres cosas habrían de acompañarme por todos los años siguientes a ese momento, en que he dedicado mi vida profesional a la construcción y al desarrollo inmobiliario, y tiempo después, en la consultoría de cambio organizacional.
En resumen, espacio, materiales y procesos. Un poco de Facility Manager que debe saber cuatro cosas: espacio, tecnología, procesos y gente.

Alberto
imagen tomada de: http://multinationalcorp.blogspot.com/

5 comentarios:

cumClavis dijo...

Muy buenos consejos!! me aplicaré el cuento... ;-)

Senior Manager dijo...

Muy buenos aquellos tiempos en que éramos estudiantes y poco sabíamos de cómo era la vida, la de verdad. Siempre es bueno recordar nuestros motivantes iniciales no sólo como escuela para los que vienen detrás sino también para seguir sosteniéndonos nosotros mismos.
SM

Facility manager dijo...

Gracias Manel, Gracias SM.
Creo que la habilidad de contar cuentos se desarrolla, en el entendido que es una herramienta muy útil para las empresas. Así, se pueden recoger las lecciones aprendidas y las mejores prácticas. Un poco de los juglares de la edad media?
Como dijo Machado, "Todo pasa y todo queda, pero lo nuestros es andar; andar haciendo caminos, caminos sobre la mar..."
Alberto

GET dijo...

Una buena empresa que sea exitosa nace del deseo de ayudar o servir a los demás en satisfacer sus necesidades, lo que implica conocer y resolver los problemas del cliente. Un indicador de que se posee la competencia es cuando la persona responde las preguntas y atiende las quejas que otros tienen, actualizando a las personas en relación a la situación por las que pasa. Niveles superiores establecen canales de comunicación abierta y continua, amabilidad en el trato y se mantienen ofreciendo algo útil.

La baja orientación que tienen los venezolanos hacia los clientes le permite a un empresario ser exitoso sin necesidad de llegar a niveles más avanzados de la competencia. Lo ideal sería que esta persona se comprometiese a subsanar los problemas de sus clientes sin pensar excusas y haciendo esfuerzos concretos para dar valor agregado al cliente, hablando con expectativas positivas sobre los casos encontrados.

Muchas veces la información que puede dar el cliente no es explícita, por lo que hay que profundizar para identificar las verdaderas necesidades para adecuar sus productos y servicios en torno a ellas, sacrificando si es necesario el hoy por el mañana.

A medida que la globalización penetra todos los sectores de la economía venezolana, la necesidad de tener niveles superiores de orientación hacia el cliente serán más importantes, ya que tenderemos que aprender a adaptarnos a clientes antes jamás vistos y a competidores con singulares formas de ofrecer servicios a nuestra propia clientela potencial.

Facility manager dijo...

Asi es GET. Justo ayer estaba leyendo una tesis sobre la calidad de servicio. Parece tu escrito, una continuación de mi lectura nocturna. Ellos dicen que las empresas ofrecen bienes y servicios, pero los bienes son tangibles y los servicios, intangibles. No se pueden gardar para despues, ni almacenar. Existen métodos para medir y muchas empresas se empiezan a preocupar por este tema. Tambien dicen que si logras mantener un 2% los clientes, equivale a que si hubieras realizado reducciones en costos por un 10%. Tambien dicen qe las empresas pierden un 10% de clientes al año. Entonces, si es importante, estar pendiente de la satisfacción tanto en calidad de productos como de servicios.
Alberto